Schwierige Teilnehmer…

Ob in der Rolle des Moderators, Facilitators oder als Teilnehmer, kann es uns passieren, dass wir verbal angegriffen werden. Geschieht dies, etwa indem uns jemand in unserem Können oder unserer Kompetenz in Frage stellt oder etwas, das wir getan haben, trifft uns dies häufig unmittelbar persönlich. Es löst in uns einen Reflex aus, uns zu wehren oder uns zurück zu ziehen. Beides bringt uns in der Situation in der Regel nicht weiter. Setzen wir uns zur Wehr, ist es häufig so, daß wir unser Gegenüber unsererseits angreifen und nicht selten ist schnell ein Streit im Gange, der nur Verlierer produzieren kann. Wir ärgern uns und der Angriff, wie unsere Reaktion beschäftigen uns noch lange weiter… Dabei können wir in solch einer Situation gelassen bleiben, ruhig und souverän reagieren. Man kann dazu folgende 4 Schritte nutzen:

Schritt 1: Zuhören

Der erste und wichtigste Schritt zur Auflösung der Anspannung, ist das Zuhören, damit öffnen sie die Situation für eine Lösung. Dies gelingt, indem Sie den verbalen Angriff anhören, als wäre er eine wertfreie Äußerung. Und in der Tat liegt es an Ihnen, ob Sie auf einen Angriff mit Wut reagieren oder sich die Äußerung einfach anhören. Ja, es kann sein, daß es Ihnen schwer fällt, wenn empfindliche Punkte bei Ihnen getroffen werden. Halten Sie durch!

Schritt 2: Haltung verändern

Ihr Gegenüber wird Ihnen mit einer inneren „Nein-Haltung“ begegnen, während er Sie anklagt. Wiederholen Sie das, was Sie hören in Ihren Worten (paraphrasieren). Ihr Gegenüber wird nicht anders können (wenn Sie es korrekte wiedergegeben haben), als Ihnen zuzustimmen. „Ja, ich finde, Sie haben keine Ahnung!“ Wundervoll! Ihr Gegenüber wird nicht nur verdutzt sein, daß Sie den Einwand ernst nehmen, somit auch die Person, er wird aus der inneren Nein-Haltung eine Ja-Haltung entwickeln. Und damit eine Gesprächsbereitschaft.

Schritt 3: Nachfragen

Es fällt uns Menschen leichter, einen Vorwurf zu machen, als einen Wunsch zu äußern. Doch hinter jedem Vorwurf steckt ein Wunsch. Denken Sie an Vorwürfe, die Sie selbst schon einmal gemacht haben… Nun können Sie Ihrem Gegenüber helfen, aus seinem Vorwurf einen Wunsch zu formulieren. Fragen Sie nach, was sie bzw. er möchte. Was würde Ihnen helfen? Was müsste anders sein, damit Sie das geäußerte Gefühl nicht mehr hätten?

Nun wird Ihr Gegenüber vermutlich den eigentlichen Wunsch formulieren. Hören Sie auch diesen Wunsch geduldig an. Vielleicht möchten Sie den Wunsch in eigene Worten wiederholen, um sicher zu gehen, alles richtig verstanden zu haben. Fragen Sie ggf. genauer nach.

Schritt 4: Wunsch erfüllen oder Kompromiss suchen

Es ist nun an Ihnen zu überprüfen, ob der geäußerte Wunsch erfüllt werden kann oder nicht. Vielleicht ist ein Kompromiss möglich? Wenn nicht, können Sie sich zumindest bei Ihrem Gegenüber bedanken, dass Sie die Gelegenheit erhalten haben, ihm bzw. sie besser zu verstehen. Sie haben in jedem Fall ruhig und professionell reagiert und es ist kein Streit entstanden.

Vielleicht mögen Sie diese 4-Schritte-Technik ja einmal testen? Ich wünsche Ihnen jedenfalls viel Erfolg bei Ihren Gesprächen! Wenn Sie mehr zum Thema Moderation und Kommunikation erfahren möchten, besuchen Sie uns unter www.moderation.com

Ihr/Euer/Dein,
David Seifert

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Selbststeuerung im Konflikt

Konflikte im Team kann man nicht vermeiden und manchmal auch nicht lösen, weil eine Partei die Mitarbeit verweigert. Mit einer Hand kann man nicht klatschen: Was tut man also, um die Situation zu entspannen und die Arbeitsfähigkeit trotzdem wieder herzustellen? Ein Tipp von unserer Kollegin Dr. Linda Bühner

Konfliktklärung in der Moderation basiert auf einer Gesprächssituation, die in einer Organisation durch die Führungskraft der Konfliktparteien initiiert und mit Hilfe eines Konfliktmoderators gesteuert wird. Immer wieder kommt es nicht dazu, weil sich eine Partei nach dem Motto „Ohne mich!“ der Klärung entzieht. Der Versuch, die sich verweigernde Partei zur Konfliktklärung zu zwingen, wird in aller Regel scheitern. 

Bleibt die Frage: Was kann ich als Betroffene/r tun, wenn ich eine Konfliktsituation am Arbeitsplatz als belastend erlebe und kein Klärungsgespräch erfolgt?

Selbststeuerung

Als Betroffene/r in einem Konflikt, kann ich auch ohne das Gegenüber etwas tun, um die Situation zu lösen oder zumindest – für mich – erträglicher zu machen. Der Tipp: Aktivieren der eigene Selbststeuerung, um die Aufmerksamkeit vom akuten Konfliktgeschehen weg auf die eigenen Gefühle zu richten. Erkennen und würdigen der eigenen Bedürfnisse und sich selbst in einen guten Zustand zu versetzen. Es gilt, Abstand zum akuten Konfliktgeschehen zu gewinnen und aus sich heraus kreative Ideen und Lösungsansätze für sich selbst zu entwickeln. Vor allem das polarisierende Denken in schwarz und weiß ist hier immer wieder eine persönliche Falle, die mit zunehmender Konflikteskalation die eigenen Fähigkeiten, über den Tellerrand hinauszuschauen und Lösungen zu entwickeln, immer mehr einschränken. 

Perspektivwechsel

Ein probates Mittel, etwas innerlichen Abstand zu gewinnen ist ein Perspektivenwechsel. Fragen Sie sich hierzu, wie es Ihnen gerade emotional geht und was Sie über Ihre belastende Situation denken. Was brauchen Sie, um darin gesehen zu werden, sich verstanden zu fühlen? – ein erster Schritt, einfach mal aufschreiben. Das Gegenteil davon: wie fühlt sich der /die andere und was würde derjenige immer wieder denken? Was ist demjenigen vielleicht wichtig? Nehmen Sie dazu gerne einen Platztausch vor und setzen sich auf einen zweiten Stuhl. Ein zweiter Schritt, aufschreiben. 

Neuordnung

Und wenn Sie das nun alles ordnen, sichten, was bedeutet das jetzt für Ihre schwierige Situation, wie können Sie aus dem Gefühlschaos rauskommen, und mit Respekt und Verständnis dem anderen gegenüber für sich eine klarere Perspektive einnehmen, die Sie wieder in Ihre Kraft und Ihre Ressourcen bringt? Was brauchen Sie konkret, um wieder in Ihr Gleichgewicht zu kommen? Und: Was könnten Sie dafür tun?

Diese Möglichkeit der Selbststeuerung im Konflikt bringt wieder Klarheit, worum es Ihnen (und der/m anderen) in der Konfliktsituation konkret geht und die festgefahrenen Wege mit neuer Perspektive verlassen…

Ihre/Eure/Deine
Linda Bühner

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